1     母婴生活护理员（月嫂）的上岗程序

2     为确保向顾客提供安全可靠的服务，母婴生活护理员（月嫂）服务组织应建立相应的安全机制并制定严格的母婴生活护理员（月嫂）上岗程序，主要包括：

3     核实母婴生活护理员（月嫂）提供的身份证明材料（主要是身份证、户口本，如有必要须提供有效的身份证明材料）；

4     母婴生活护理员（月嫂）上岗前经过系统的培训并取得的职业资格证书；

5     母婴生活护理员（月嫂）上岗前进行体检并取得相关的健康证明；

6     母婴生活护理员（月嫂）和母婴生活护理员（月嫂）服务用户签订服务合同之前母婴生活护理员（月嫂）服务组织应当安排一次双方见面，通过座谈的方式互相增进了解，明确需求，然后签订母婴生活护理员（月嫂）服务合同，在双方签订合同时，应当出具双方的身份证和户口本，同时母婴生活护理员（月嫂）还应当出具职业资格证书、健康证，如通过星级评定的母婴生活护理员（月嫂）还应当出具母婴生活护理员（月嫂）星级别评定证书；

7     母婴生活护理员（月嫂）在上门服务时应携带母婴生活护理员（月嫂）服务组织开具的派工单、身份证、上岗证、母婴生活护理员（月嫂）服务合同、健康证等身份证明材料。

8     财务资源

9     母婴生活护理员（月嫂）服务组织应根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债能力、营运能力和盈利能力。

10   信息网络资源

11   母婴生活护理员（月嫂）服务组织随着业务发展应建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴生活护理员（月嫂）服务的需求变化，为其提供快捷、方便的服务。信息网络的资源例如服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民的需求信息等。

12   文件以及合同文本的要求

13   档案文件

14   母婴生活护理员（月嫂）服务组织应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，以简化母婴生活护理员（月嫂）和顾客之间的交易程序，确保双方的权益不受侵害。档案的保存期限应截止到母婴生活护理员（月嫂）解聘后2年。

15   附录A给出了《母婴生活护理员（月嫂）服务用户资料登记表》的基本格式和内容。

16   附录B给出了《母婴生活护理员（月嫂）用户监控服务情况纪录表》的基本格式和内容。

17   附录C给出了《母婴生活护理员（月嫂）资料登记表》的基本格式和内容。

18   服务合同

19   母婴生活护理员（月嫂）服务合同一般采用书面形式。附录D给出了《母婴生活护理员（月嫂）服务合同》的基本格式和内容，推荐签订母婴生活护理员（月嫂）服务中使用该合同。

20   劳动合同

21   采取员工管理型的母婴生活护理员（月嫂）服务组织应当与母婴生活护理员（月嫂）签订劳动合同，充分体现平等自愿、协商一致的原则，具体文本采用国家劳动部门统一规定的劳动合同。

22   培训合同

23   母婴生活护理员（月嫂）服务组织应当对母婴生活护理员（月嫂）开展岗前、岗中培训，并建立完善的培训体系，以确保培训质量，并将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员（月嫂）的综合素质，使之具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。附录E给出了《母婴生活护理员（月嫂）培训合同》的基本格式和内容。具体培训内容应包括：

24   ——服务员的职业道德及行为规范；

25   ——基本的法律、安全、卫生知识；

26   ——提供母婴生活护理员（月嫂）服务所需的知识；

27   ——提供母婴生活护理员（月嫂）服务所需的技能。

28   售后服务

29   顾客满意度的评价

30   母婴生活护理员（月嫂）服务组织应通过有效的渠道收集相关顾客满意度的信息，通过测量顾客满意度，以发现顾客的潜在需求，分析与竞争对手的差距，从而改进服务质量，调整经营战略，增强盈利能力。

31   母婴生活护理员（月嫂）服务质量投诉

32   4.4.2.1母婴生活护理员（月嫂）服务质量投诉处理程序应参照GB/T 17242第6章的规定。

33   4.4.2.2附录F给出了《消费者（用户）意见反馈表》的基本格式和内容。

34   4.4.2.3附录G给出了《母婴生活护理员（月嫂）服务消费者服务质量投诉处理意见表》的基本格式和内容。

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