家政服务——母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范

000011　范围

本标准规定了家政服务——母婴生活护理员（月嫂）服务的术语和定义、母婴生活护理员（月嫂）服务组织、母婴生活护理员（月嫂）具体要求和母婴生活护理员（月嫂）星级评定要求。

本部分适用于家政服务——母婴生活护理员（月嫂）服务。

000012　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 17242－1998  投诉处理指南

GB/T 20647.8－2006  社区服务指南 第8部分：家政服务

000013　术语和定义

GB/T 20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

000013.1　 

母婴生活护理员（月嫂）服务

为产妇和新生儿提供饮食起居和护理服务。

000013.2　 

母婴生活护理员（月嫂）服务组织

指依法设立的从事母婴生活护理员（月嫂）服务经营活动的组织。

000013.3　 

母婴生活护理员（月嫂）

指根据母婴生活护理员（月嫂）服务合同的约定，为母婴生活护理员（月嫂）服务用户提供服务的人员。

000013.4　 

母婴生活护理员（月嫂）服务用户

指接受母婴生活护理员（月嫂）服务的对象，通常指客户。

000013.5　 

母婴生活护理员（月嫂）服务合同

指母婴生活护理员（月嫂）服务用户与母婴生活护理员（月嫂）或母婴生活护理员（月嫂）服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。

000013.6　 

母婴生活护理员（月嫂）星级

用星级表示母婴生活护理员（月嫂）的等级，一共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌。金牌级别最高。

000014　母婴生活护理员（月嫂）服务组织

000014.1　母婴生活护理员（月嫂）服务组织基本要求

000014.1.1　服务机构

4.1.1.1依法设立的从事母婴生活护理员（月嫂）经营服务活动的母婴生活护理员（月嫂）服务组织。

4.1.1.2有不少于5人的专职工作人员。

4.1.1.3有与业务范围相适应的固定经营场所，并具备一定的培训场地，布局合理，安全卫生。

4.1.1.4配备经营必要的计算机及其辅助设备，有电话机和传真机等。

4.1.1.5在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照和投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等)。

4.1.1.6实行职业介绍(中介)的母婴生活护理员（月嫂）服务组织，组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂）。

4.1.1.7实行员工管理模式的母婴生活护理员（月嫂）服务组织，组织供给人力资源;进行岗前(岗中)教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂）。

000014.1.2　人员要求

4.1.2.1负责人应熟悉法律、法规、规章和有关规定，能制定本组织的经营管理制度并组织实施;有一定的母婴生活护理员（月嫂）服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理员（月嫂）服务的业务流程;参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。

4.1.2.2管理人员要遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重母婴生活护理员（月嫂）服务用户，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。

4.1.2.3母婴生活护理员（月嫂）应身体健康，年龄在50岁以下，初中以上文化程度，有3-6个月的育儿经历，会讲普通话，喜欢孩子。并具有本人身份证明、健康证明等资料;身份真实，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病和传染病等; 母婴生活护理员（月嫂）应具备与等级相适应的服务技能，新参加母婴生活护理员（月嫂）工作的母婴生活护理员（月嫂），需母婴生活护理员（月嫂）服务组织进行岗前教育或培训，持职业资格证书，方可上岗。

4.1.2.4对母婴生活护理员（月嫂）实行分级管理。

000014.2　资源管理

000014.2.1　人力资源管理

4.2.1.1母婴生活护理员（月嫂）的上岗程序

为确保向顾客提供安全可靠的服务，母婴生活护理员（月嫂）服务组织应建立相应的安全机制并制定严格的母婴生活护理员（月嫂）上岗程序，主要包括：

00001—— 核实母婴生活护理员（月嫂）提供的身份证明材料（主要是身份证、户口本，如有必要须提供有效的身份证明材料）；

00002—— 母婴生活护理员（月嫂）上岗前经过系统的培训并取得的职业资格证书；

00003—— 母婴生活护理员（月嫂）上岗前进行体检并取得相关的健康证明；

00004—— 母婴生活护理员（月嫂）和母婴生活护理员（月嫂）服务用户签订服务合同之前母婴生活护理员（月嫂）服务组织应当安排一次双方见面，通过座谈的方式互相增进了解，明确需求，然后签订母婴生活护理员（月嫂）服务合同，在双方签订合同时，应当出具双方的身份证和户口本，同时母婴生活护理员（月嫂）还应当出具职业资格证书、健康证，如通过星级评定的母婴生活护理员（月嫂）还应当出具母婴生活护理员（月嫂）星级别评定证书；

00005—— 母婴生活护理员（月嫂）在上门服务时应携带母婴生活护理员（月嫂）服务组织开具的派工单、身份证、上岗证、母婴生活护理员（月嫂）服务合同、健康证等身份证明材料。

000014.2.2　财务资源

母婴生活护理员（月嫂）服务组织应根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债能力、营运能力和盈利能力。

000014.2.3　信息网络资源

母婴生活护理员（月嫂）服务组织随着业务发展应建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴生活护理员（月嫂）服务的需求变化，为其提供快捷、方便的服务。信息网络的资源例如服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民的需求信息等。

000014.3　文件以及合同文本的要求

000014.3.1　档案文件

母婴生活护理员（月嫂）服务组织应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，以简化母婴生活护理员（月嫂）和顾客之间的交易程序，确保双方的权益不受侵害。档案的保存期限应截止到母婴生活护理员（月嫂）解聘后2年。

附录A给出了《母婴生活护理员（月嫂）服务用户资料登记表》的基本格式和内容。

附录B给出了《母婴生活护理员（月嫂）用户监控服务情况纪录表》的基本格式和内容。

附录C给出了《母婴生活护理员（月嫂）资料登记表》的基本格式和内容。

000014.3.2　服务合同

母婴生活护理员（月嫂）服务合同一般采用书面形式。附录D给出了《母婴生活护理员（月嫂）服务合同》的基本格式和内容，推荐签订母婴生活护理员（月嫂）服务中使用该合同。

000014.3.3　劳动合同

采取员工管理型的母婴生活护理员（月嫂）服务组织应当与母婴生活护理员（月嫂）签订劳动合同，充分体现平等自愿、协商一致的原则，具体文本采用国家劳动部门统一规定的劳动合同。

000014.3.4　培训合同

母婴生活护理员（月嫂）服务组织应当对母婴生活护理员（月嫂）开展岗前、岗中培训，并建立完善的培训体系，以确保培训质量，并将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员（月嫂）的综合素质，使之具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。附录E给出了《母婴生活护理员（月嫂）培训合同》的基本格式和内容。具体培训内容应包括：

——服务员的职业道德及行为规范；

——基本的法律、安全、卫生知识；

——提供母婴生活护理员（月嫂）服务所需的知识；

——提供母婴生活护理员（月嫂）服务所需的技能。

000014.4　售后服务

000014.4.1　顾客满意度的评价

母婴生活护理员（月嫂）服务组织应通过有效的渠道收集相关顾客满意度的信息，通过测量顾客满意度，以发现顾客的潜在需求，分析与竞争对手的差距，从而改进服务质量，调整经营战略，增强盈利能力。

000014.4.2　母婴生活护理员（月嫂）服务质量投诉

4.4.2.1母婴生活护理员（月嫂）服务质量投诉处理程序应参照GB/T 17242第6章的规定。

4.4.2.2附录F给出了《消费者（用户）意见反馈表》的基本格式和内容。

4.4.2.3附录G给出了《母婴生活护理员（月嫂）服务消费者服务质量投诉处理意见表》的基本格式和内容。

000015　母婴生活护理员（月嫂）基本要求

000015.1　职业道德

母婴生活护理员（月嫂）应当遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方；善于沟通，热情友好，增进同用户的友谊；诚实可靠，不损害他人利益；勤奋好学、精益求精，不断提高自己的护理知识和专业技能。

000015.2　基本技能

000015.2.1　照顾产妇

00006—— 产妇生活护理：制作以及照顾产妇的饮食及调配产妇营养结构，为产妇洗涤衣物。

00007—— 产妇专业护理：帮助产妇掌握母乳喂养的方法及婴儿喂哺常识，做好产妇的健康护理及产期常见病的预防。教产妇学做产妇操。做好产妇的心理指导。

000015.2.2　照顾婴儿

00008—— 新生儿生活护理：帮助产妇喂养新生儿，为新生儿洗澡、换洗尿布、洗衣物、拆洗被褥。

00009—— 新生儿专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便观察、脐带护理等。

000016　母婴生活护理员（月嫂）星级评定要求

000016.1　一星级母婴生活护理员（月嫂）

000016.1.1　任职条件

00010—— 工作经历：一星级母婴生活护理员（月嫂）须经过六个月以上母婴生活护理员（月嫂）工作实践，看护六个以上婴儿，无差错。

00011—— 客户评价：无客户不良反映。

00012—— 资格认证：获得中级家政服务员资格证书，经评定合格后可由初级母婴生活护理员（月嫂）晋升为一星级母婴生活护理员（月嫂）。

000016.1.2　技能要求

6.1.2.1婴儿护理

00013—— 基础护理：基本掌握婴儿的喂养、洗澡、换洗尿布、洗婴儿衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理。

00014—— 生活护理：能够协助母乳喂养、人工喂养、混合喂养，每天消毒婴儿喂养用具。

00015—— 专业护理：拍嗝、简单抚触，会放置婴儿正确睡姿，测体温、大小便观察，脐带护理，会简单观察黄疸、脐炎、浓胞疮。

6.1.2.2产妇护理

00016—— 基础护理：观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式。

00017—— 生活护理：安排产妇的饮食起居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，给产妇洗衣物。

00018—— 专业护理：帮助指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。

000016.2　二星级母婴生活护理员（月嫂）

000016.2.1　任职条件

00019—— 工作经历：二星级母婴生活护理员（月嫂）须经过一年以上母婴生活护理员（月嫂）工作实践，看护十个以上婴儿，无差错。

00020—— 客户评价：客户反映良好。

00021—— 资格认证：获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书。经评定合格后可由一星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为二星级母婴生活护理员（月嫂）。

000016.2.2　技能要求

6.2.2.1婴儿护理

00022—— 基础护理：熟练地为婴儿洗澡、穿脱衣服，对婴儿臀部、脐部进行日常护理。

00023—— 生活护理：根据婴儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导，按时消毒婴儿喂养用具，会使用消毒锅等器皿。

00024—— 专业护理：较为熟练地为婴儿做抚触、简单按摩。对婴儿的臀部、脐部会观察异常等情况，并进行处理。

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