现代客服中心礼仪的塑造

培训背景
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克•伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
一、客服中心礼仪
1、礼仪的定义与特征
2、客服中心礼仪的作用
3、客服中心礼仪的基本原则与要求
二、沟通礼仪及技巧
1、语音、语速、语调、音量的把握
2、待客三声：来有迎声、问有答声、走有送声
3、交际礼貌用语与禁忌语
4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
6、真诚的赞美——赞美会使白痴变成天才
7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
8、公众讲话——引人注目的最好时刻
三、职业礼仪：
1、职场礼仪要点：
办公室人际关系：整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌用语/影响职场人际关系的十“小节”
2、尊重领导是天职
上司心理分析：与上司相处的三大原则、与上司相处的礼仪
工作汇报礼仪：口头汇报礼仪、书面汇报礼仪、电话汇报礼仪、会议汇报礼仪、工作汇报技巧
3、尊重同事是本份
同事心理分析：与同事相处的三大原则、与同事相处的礼仪
4、尊重下属是美德
下属心理分析：与下属相处的三大原则、与下属相处的礼仪
四、提高自身素养，让礼仪发自于内
1、内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形像）
2、让礼仪成为我们源自心灵的呼唤。