职业园长资格认证
客服中心服务品质提升内训方案
培训主题：解码·《服务业--沟通智慧》----NLP高效沟通
培训对象：南方航空公司信息中心运维部
培训时间：2012年10月25日—26日
第一天：上午9：00-12：00 下午：2：00-17：30
第二天：上午9：00-12：00 下午：2：00-17:30
培训地点：南航信息中心四楼三号会议室（股份楼）
培训设备：投影仪、音响（两条音频线接两台电脑）、笔记本电脑、麦克风、白板、白板笔
培训特色：
课程集20多个案例、短片和图片，采用分小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。
专家团队：
培训内容：
模块一：沟通智慧
一、客户中心的职业使命；
课程内容：本节内容主要讲授客服中心的作用和企业选择客服中心的优势，以及客户中心从业人员如何正确看待自身的角色在企业中的作用。
预期效果：通过本课程的学习，使学员了解客服中心在企业中的作用；
二、内部沟通与部门之间沟通的3大关键
三、沟通最忌讳的是什么？（实践：现场演练）
四、沟通必须达到的5大效果
五、高效沟通的4大方式
六、如何通过NLP原理做到征服性沟通
七、专业沟通话术设定（依照航空公司现状与需要现场设定）
(1)客户服务的ART艺术
课程内容：本节内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系，将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力于问题的解决上，并采取主动的服务态度。
预期效果：通过本节课程的学习，使学员了解在处理客户电话时，可以更快捷、更有效地解决客户的问题
(2)高效的电话沟通技巧
课程内容：本节内容主要讲授客服中心必须的电话礼仪，以及如何接听客户来电，与各种客户进行交流的技巧。
预期效果：通过本节课程的学习，使学员学会怎么与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教学如何倾听、如何处理、如何反馈。
八、如何解除客户抗拒点（现场演练）
九、轻松处理客户投诉的4大绝招（现场演练）
十、如何解决工作中的矛盾（现场演练）
模块二：情绪管理及团队建设
一、如何增加对自己本职工作的认知度
二、服务业所必备的工作状态、端正心态
三、自我激励的有效措施
四、压力及情绪管理
五、有效的团队建设（卓越的服务业团队必须具备的4大条件）
六、建造良好的感恩文化
七、互动式体验"三欣"（现场演练）
模块三：现代客服中心礼仪的塑造
培训背景
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克•伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
一、客服中心礼仪
1、礼仪的定义与特征
2、客服中心礼仪的作用
3、客服中心礼仪的基本原则与要求
二、沟通礼仪及技巧
1、语音、语速、语调、音量的把握
2、待客三声：来有迎声、问有答声、走有送声
3、交际礼貌用语与禁忌语
4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
6、真诚的赞美——赞美会使白痴变成天才
7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
8、公众讲话——引人注目的最好时刻
三、职业礼仪：
1、职场礼仪要点：
办公室人际关系：整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌用语/影响职场人际关系的十“小节”
2、尊重领导是天职
上司心理分析：与上司相处的三大原则、与上司相处的礼仪
工作汇报礼仪：口头汇报礼仪、书面汇报礼仪、电话汇报礼仪、会议汇报礼仪、工作汇报技巧
3、尊重同事是本份
同事心理分析：与同事相处的三大原则、与同事相处的礼仪
4、尊重下属是美德
下属心理分析：与下属相处的三大原则、与下属相处的礼仪
四、提高自身素养，让礼仪发自于内
1、内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形像）
2、让礼仪成为我们源自心灵的呼唤。
培训策划单位：广州启鸣文化发展有限公司
我们的承诺：专业、权威、全面、系统！引领您进入全新前沿的职业技能理念！
总部：广州市天河区员村工人文化宫F座首层、三楼、四楼
全国统一服务热线：400-800-8863
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发布时间:2012-10-25 11:24